Enjeux des pratiques

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Publié le 10/09/2009, modifié le 29/09/2009

1 / Contexte de l’analyse

1-1 / Constat de fonctionnement actuel des organisations

Du point de vue de la direction, les avantages de la hiérarchisation sont aujourd’hui affaiblis

L’avantage principal en reste la gestion des flux d’informations, permettant de préserver la dissymétrie des rapports de pouvoir dans l’entreprise, alors que certains inconvénients persistent :

  • un ralentissement des flux d’informations qui oblige parfois ceux-ci à transiter par une seule personne ;
  • la filtration et déformations des informations, en fonction des intérêts personnels des intermédiaires et des interprétations individuelles ;
  • le contrôle des flux d’informations qui est difficile au regard de la porosité des communications inter, intra et extra-organisationnelles ;

exemples :

Pourtant, les organisations classiques favorisent encore la rationalisation des décisions, en multipliant les indicateurs et les notations

L'effet d'une telle habitude de décision « trop rationnelle », fait petit à petit perdre aux décisions en diversité. « L’apprentissage réflexif lors de la pratique », ce qui se rapproche du concept de « goût » de Hennion[11], s’appauvrit, entrainant le décideur dans un cercle vicieux tournant toujours davantage l’organisation vers la gestion de son patrimoine, au détriment des investissements productifs.

1-2 / Problème de la croyance en la rationalité de la décision

L’organisation classique des entreprises, parfois très hiérarchisée, cherche à contrôler extensivement la place de l’informel jugé source d’incertitude, ce qu’elle associe avant tout avec la menace d’un risque potentiel.

La conséquence pour les téléréunions est une concentration de l’attention sur des atouts dont les portées restent limitées aux effets facilement et rapidement mesurables

  • la diminution des coûts liés aux déplacements des participants distants ;
  • l’augmentation de la fréquence des décisions du management en réunissant dès que nécessaire tous les décisionnaires.

Lors du processus de décision, sous-estimer le concept de rationalité limitée[12] revient à prendre des décisions en ne comprenant l’influence des aspects psycho-sociaux que de manière intuitive

En effet, lorsqu’une décision est prise, les limites caractéristiques de l’application de la pensée rationnelle sont les suivantes :

  • les décisions résolvent majoritairement des problèmes différents de ceux posés, respectivement par survol ou par glissement[13] ;
  • concernant l’aide aux décisions formelles : les techniques de management centrées sur le classement ou la notation des décisions disponibles ne sélectionnent que celles qui correspondent effectivement aux critères d’évaluation à un instant donné. Plus l’opération de simplification conceptuelle est grande, plus les résultats de la décision rationnelle sont donc lisibles et limitées à une direction conceptuelle donnée ;

concernant la conception des règles organisationnelles, qu’elles soient formelles ou informelles :

  • elles sont souvent conçues pour encadrer un processus de décision rationnel idéal qui existe pourtant rarement comme tel ;
  • elles doivent plutôt chercher à prendre acte des particularités de la décision effective et se flexibiliser ;

dans un environnement fortement concurrentiel, constitué d’une majorité d’acteurs négligeant les faiblesses du concept de décision rationnelle, l’innovation sociale qui fera la différence passera souvent par la compréhension pragmatique des mécanismes de décision effectifs. Ceci valant aussi bien au niveau de la conception des règles par la direction que des régulations autonomes entre salariés ;

2 / Usages dépendant du type de communication associée au lieu : effets de composition du formel avec l’informel

2-1 / Thèse : la prise de conscience des limitations de la rationalité de la décision, comme moyen d’améliorer sa pertinence

  • Hirschman montre qu’un décideur qui sous-évalue le risque réel parce qu’il ne possède pas tous les éléments d’analyse du problème, peut déclencher par son action une série d’évènements inattendus, qui dans de nombreux cas permettent une valorisation de l’action et un effet d’enrichissement important des modalités de décisions suivantes ;
  • la téléprésence HD :
    • lors de son utilisation, favorise des échanges sociaux plus aléatoires en comparaison des formes de collaborations formelles, tous pouvant y participer ;
    • lorsque, par la suite, une réunion formelle a lieu, malgré un traitement qui reste pourtant basé sur un processus rationnel, le croisement des stocks d’informations propre à chaque décideur permet de faire émerger des décisions plus complexes et originales [the chaos perspective does not seek to simplify and to reduce uncertainty ; It avoids any oversimplification of the process][14]. Les indications collectées étant notamment plus volontiers de l’ordre des opinions subjectives décrivant les rapports sociaux et non pas uniquement fonctionnelles, voire techniques.

2-2 / Les effets de la téléprésence

Effets d’accélération des flux d’information en interne

Les acteurs de l’organisation interne sont forcés d’échanger plus d’information entre eux, c’est-à-dire de renégocier constamment leur marge de pouvoir, afin d’être informés autant que les autres collaborateurs de ce qui se passe hors de l’organisation et donc de réduire les asymétries d’information entre eux. Ce système d’autorégulation des pouvoirs internes rétroagit positivement sur la répartition de l’information en interne en la rendant plus homogène.

Effets de composition entre connaissances formalisées et tacites

Les rencontres favorisées avec des pratiquants d’autres domaines d’activités permettent de décloisonner la circulation d’informations [16] et en particulier celle des connaissances tacites[15], qui se révèle être un point bloquant majeur de l’enrichissement interne des organisations.

Effets de composition dans les systèmes aux hiérarchies affaiblies

  • Dans un système où l’information circule d’une manière qui n’est pas seulement hiérarchisée :
    • ce n’est pas seulement les canaux d’information qu’il faut adapter (la téléprésence HD est donc nécessaire mais insuffisante) ;
    • c’est l’organisation même de ces canaux qu’il faut revoir : les interactions entre échanges d’informations formels et informels doivent donc être repensées. Par exemple, entre les réunions ou les tâches effectuées au poste de travail et les conversations dans les couloirs.

Effets de composition entre réunions et lieux de téléprésence HD

  • La téléprésence HD doit débarrasser les réunions de certaines préoccupations de monitoring secondaires :
    • celles-ci peuvent être prises en charge lors d’échanges informels
    • les réunions se limitant alors pour la partie monitoring à structurer un cadre d’action (top-down) ;
    • les acteurs y produisant la coordination de façon autonome par leurs échanges informels (bottom-up) ;
    • par ce moyen, on peut par exemple garantir à chaque équipe distante, entre deux téléréunions, un suivi informel des avancements mutuels.

Effets de composition entre Télécollaboration HD dans le bureau et lieux informels de téléprésence HD

  • Situation de départ :
    • si l’usage de la téléprésence HD fonctionne bien dans le cadre de communications transversales de types informelles, leur poursuite dans un cadre de collaboration situé au poste de travail peut devenir problématique ;
  • problématique :
    • les conversations informelles devront donc de plus en plus souvent se poursuivre du côté des bureaux où elles se consacreront à des tâches à l’interface entre formel et informel ;
  • installation à mettre en place :
    • un écran de télécollaboration HD se place sur un mur de l’espace de travail ;
    • les espaces de bureau étant souvent exigües et silencieux, la retransmission sur un écran plasma est plus adaptée que l’utilisation d’un projecteur vidéo, souvent bruyant et encombrant lors de la projection ;
    • on est beaucoup plus proche ici de l’utilisation vidéo faite avec une webcam, qui permet d’interconnecter plusieurs usagers et de les afficher sur l’écran sous forme de mosaïque, avec en regard un tableau blanc numérique partagé ;
  • enjeux de la solution :
    • les effets de composition avec la téléprésence HD ne sont pas à négliger et pourraient même justifier l’installation simultanée des deux installations, même lorsque l’une semble moins utile, elle pourrait en effet s’avérer être à l’origine de certaines des raisons de l’utilisation du second ;
    • par exemple, deux collaborateurs distants voudront pouvoir faire régulièrement dans un cadre informel de très courtes allusions à un projet, qui est par ailleurs supervisé dans ses grandes orientations avec leurs deux équipes respectives lors d’une téléréunion bimensuelle. Il est suivi dans les détails techniques lors d’échanges privés avec un système de Télécollaboration dans les bureaux ;
  • concernant la crainte de sollicitations intermittentes trop régulières dans le bureau :
    • elle n’a aucune raison d’y être plus justifiée que celles en vigueur avec des collègues physiquement présents ;
    • les « distants » apprendront les coutumes locales tout comme les « locaux », ou tout comme eux ne les apprendront pas ;
    • seul un point de désagrément inédit émerge : s’il existe une mosaïque des télécollaborateurs, le nombre trop important de « connectés » en simultané peut s’avérer trop astreignant pour la patience des personnels locaux sollicités en permanence. De nouvelles règles d’usage spécifiques au média devront donc être adoptées.

Conclusion

De manière générale, des effets de composition utiles à la bonne marche de l’organisation existent entre tous les lieux d’interaction des acteurs qui la compose. Les lieux dont les fonctions sont les mieux identifiées sont les plus efficaces à cibler, même si un ciblage par fonction peut être envisagé par exemple dans le cas des usages mobiles. Il est alors plus difficile de cadrer ces usages nomades même s’ils sont souvent en définitive fonction des lieux [17]. La localisation de l’usage nécessite un repérage GPS ou par des objets taggués. Ce sujet sera traité dans un autre dossier.

3 / Usages dépendant du mode de diffusion continue[18] [19] [20]

3-1 / Contraintes de l’usage générique d’une caméra

Les points de divergences avec les conversations réelles se situent principalement à trois niveaux

  • la perception de l’espace distant ;
  • l’orientation des gestes et du regard ;
  • la contrainte de coordination préalable à l’établissement de la télécommunication.

L’usager voit ses comportements contraints par les limitations de la caméra

  • le cadrage ;
  • sa résolution ;
  • la qualité et la portée de la prise de son ;
  • l’encombrement de la caméra et de son pied ;
  • éventuellement l’autonomie des batteries.

3-2 / Dysfonctionnements induits

  • l’usager peut sortir du cadre filmé tout en croyant toujours y être ;
  • il peut croire qu’un texte ou un détail apparaissant dans le champ filmé est discernable lorsqu’il ne l’est pas à l’autre bout de la ligne ;
  • il peut croire qu’un commentaire ne devant pas être entendu est restitué parfaitement par le microphone.

3-3 / La diffusion vidéo continue fait émerger de nouvelles solutions d’usages

Ces manifestations existants aux deux bouts de la ligne, elles obligent chaque usager à interpréter les comportements des distants, car de part et d’autre des écrans les usagers ne disposent, ni des mêmes limitations techniques, ni des mêmes habitudes d’usages.

La caméra fait disparaitre le contact visuel propre à la conversation locale et lui substitue chez les usagers très réguliers deux nouveaux comportements[21]

  • lorsque le distant donne l’impression qu’il nous regarde dans les yeux, cela signifie qu’il regarde en réalité dans son environnement local l’objectif de la caméra. Il sait lui-même quel est l’effet de captation d’attention qu’il produit en croisant par écran interposé notre regard, ce que nous traduirons intuitivement par le fait qu’il requiert notre attention ;
  • lorsque le distant détourne légèrement le regard en direction de son écran, cela signifie qu’il regarde notre vidéo et prête par conséquent attention à notre discours.

La captation permanente permet de courtes et fréquentes sollicitations, sans pour autant gêner

  • un trouble de l’attention voit le jour quand la caméra doit être fréquemment manipulée, car la personne doit se concentrer sur les réglages du dispositif technique plutôt que sur son usage social ;
  • mais, avec une captation permanente, la télécommunication n’est plus vécue comme une coupure dans les activités quotidiennes mais en fait intégralement partie.
  • la permanence peut également exister lorsque les télécommunications entre individus sont plus rares. Dans ce cas, l’affichage en miniature dans un bandeau de la multitude d’interlocuteurs interconnectés restitue une présence sociale permanente. Ce type de mécanisme est utilisé sous forme de chat ubiquitaire dans des MMORPGs comme World of Warcraft afin d’atteindre rapidement une masse critique d’interactions sociales visibles même lorsqu’il y a relativement peu de personnes connectées. Une impression générale de présence sociale continue est ainsi rapidement constituée pour chaque participant, même s’il n’est pas en interaction sociale directe mais uniquement en position de spectateur[22]. Ce phénomène peut rendre le dispositif plus attractif et favoriser dans une certaine mesure le passage d’une position d’écoutant passif à celle d’interlocuteur prenant activement la parole.

Lorsque la diffusion vidéo à distance devient continue les comportements sont rapidement adaptés

  • un usage routinier s’installe grâce à la transparence technique de la diffusion continue, il permet la mise en place d’un mécanisme d’apprentissage par essai-erreur ;
  • l’usager par tâtonnement affine son attention et arrive rapidement à distinguer de façon intuitive les moments où le distant veut être écouté de ceux où il écoute attentivement, et en faire lui-même autant ;
  • l’usager compense ainsi la perte d’informations occasionnée par les limitations techniques de la vidéo, ce qui n’est pas le cas lors d’une diffusion vidéo occasionnelle ;
  • le dialogue local habituel est alors remplacé par une nouvelle habitude, qui est distante, mais finalement tout aussi naturelle.

4 / Risques de dérives

Le risque de contrôle abusif de l’informel sous le prétexte de sa rationalisation

  • la volonté de contrôle de l’informel peut paradoxalement mener à nier sa place et son rôle ;
  • en effet, une immixtion trop importante dans les échanges informels revient à rationaliser une trop grande part de l’informel ;
  • la recherche d’un contrôle de l’informel peut être menée en réaction à la prise de conscience qu’une part importante de rationalité limitée constitue la décision formelle ; ceci pourrait être vécu comme la perte d’une part de rationalité. Il s’agirait alors, en encadrant l’informel, de chercher un moyen de compenser cette perte ;

La tentation la plus prévisible serait de réduire au maximum la place de la part de l’informel considérée comme improductive, part que l’on peut rapprocher de la conception de l’otium[23] ; cette tentation mène à un échec dans la mesure où negotium et otium, constitue un équilibre entre ce qui est de l’ordre du productif et du créatif et un ensemble d’autres activités et dispositions qui permettent l’émergence et le renouvellement de ces capacités.

Le risque de basculement d’un management prudent des autonomies,  vers une prise en charge trop importante du temps libre

  • le management participatif [24] cherchait à autonomiser les salariés, c’est-à-dire à les laisser répartir leur temps de travail de façon autonome, mais sous la contrainte d’un objectif clairement imposé ;
  • le glissement peut s'effectuer vers un management participatif avec comme contrainte supplémentaire pour le salarié de voir rationalisées toutes ses tâches informelles pour atteindre l’objectif fixé.

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Publié le 10/09/2009, modifié le 10/09/2009

Notes

[9] Dujarier Anne, Aubert Olivier, Le crowdsourcing (Les risques du crowdsourcing), Séminaire de l’IRI : Politique et technologie de l’amateur, http://web.iri.centrepompidou.fr/fonds/ldt/index/segment/41/iri_politiquetechnologiesamateur090306/ens_perso/c_A3218A92-1C0D-EFBB-2D0A-38910660F7A2/s_E5B57F83-E0E0-D877-962C-3C8210032D6D, 06.03.2009

[10] Gensollen Michel, Economie et réseaux sociaux (Rôle économique du lien social), Séminaire de l’IRI : Entretiens du nouveau monde industriel, http://amateur.iri.centrepompidou.fr/nouveaumonde/enmi/ldt/segment/viiimichelgensollen/viiimichelgensollen_b3a2c6ae-96d1-11de-8a24-00145ea4a2be/c_8C5D6BDB-F32B-6605-053B-EF322268DCDF/s_0EBB4E2D-96FB-231B-483C-F04473807D77, 10.2008

[11] Hennion Antoine, Réflexivités. L’activité de l’amateur, Réseaux 2009/1, N° 153, p. 55-78, pp. 64-65

[12] Cohen Michael-D., March James-G. and Olsen Johan-P., A Garbage Can Model of Organizational Choice, Administrative Science Quarterly, Vol. 17, No. 1 (Mar., 1972), pp. 1-25

[13] Ibid.

[14] Wilson David C., Strategic Decisions, Blackwell Encyclopedia of Sociology, 2007

[15] Memmi Daniel, Facteurs de viscosité dans la circulation des connaissances (Vers une intégration des connaissances tacites), Réseaux 2003/1, n° 117, p. 221-256, pp.245-246

[16] Dujarier Anne, Aubert Olivier, Le crowdsourcing (L’échange d’expérience), Séminaire de l’IRI : Politique et technologie de l’amateur, http://web.iri.centrepompidou.fr/fonds/ldt/index/segment/41/iri_politiquetechnologiesamateur090306/ens_perso/c_FD936330-64B4-9F8E-3D40-389125CF44FE/s_82DF9791-03F2-69FD-90C4-B3295D270568, 06 .03.2009

[17] Menrath Joëlle, Jarrigeon Anne, Culture mobile, images amateurs et économie des échanges (Immersion et expérience de la fiction), Séminaires de l'IRI : Politiques et technologies de l’amateur, http://web.iri.centrepompidou.fr/fonds/ldt/index/segment/23/iri_politiquesettechnologiesdelamateur20090515/ens_perso/c_6326B717-F9D3-093F-FA92-89B2EBC9F380/s_F224618D-DC55-2B4D-F071-A59B3CBC00F5, 15.05.2009

[18] Dourish Paul et al. 1996. Your Place or Mine? Learning from Long-Term Use of Audio-Video Communication (Office-share). Computer-Supported Cooperative Work, 5(1), pp.33-62, p.3 du document pdf.

[19]Ibid. (Linking space not just people) p.16

[20] Relieu Marc, La téléprésence, ou l’autre visiophonie, Réseaux 2007/5, n° 144, p. 183-223

[21] Dourish Paul, op.cit. (Example 4 : Gaze awareness), pp. 8-9

[22] Beau Frank, sous la direction de. Culture d’univers, Limoges : FYP Editions, 2008. 359 p.

[23] Callon Michel, Discours de réception de la médaille d'argent du CNRS, http://www.csi.ensmp.fr/Items/Accueil/DLAccueil/DLAccueil.php?dl=CNRS_argent_Callon.pdf, 22 septembre 2008, pp. 3-4

[24] Dujarier Anne, Aubert Olivier, Le crowdsourcing (Les enjeux de pouvoir), Séminaire de l’IRI : Politique et technologie de l’amateur, http://web.iri.centrepompidou.fr/fonds/ldt/index/segment/41/iri_politiquetechnologiesamateur090306/ens_perso/c_FD936330-64B4-9F8E-3D40-389125CF44FE/s_76E451CC-5D09-B2B3-BB29-B329C86EE342, 06.03.2009